Poprodaja ključna, kako obdržati kupca na pooblaščenem servisu?

S 1. februarjem letos je podjetji Citroën Slovenija in Peugeot Slovenija prevzela švicarska skupina Emil Frey, ki je v zasebni lasti. Kaj to pomeni za slovenske kupce vozil ter lastnike peugeotov in citroënov? Pogovarjali smo se z generalnim direktorjem Jožkom Tomšičem


Slovenski avtomobilski park se je v času od začetka finančne krize zelo postaral. Letošnje številke o številu registracij so najbolj vzpodbudne po letu 2008. Kako to opažate avtomobilisti?
Več je pozitivnih dejavnikov. Prodaja fizičnim osebam se povečuje. Lani se je povečala za 14, letos za 12,6 odstotka. Trg je stabilen in v porastu. Menim, da je najnižje dno mimo. Za celoten slovenski trg letos pričakujemo okoli 70 tisoč registracij vozil, vendar pa je še vedno velik vpliv enodnevnih registracij. Realni trg bo bistveno nižji. Vozni park se po naših podatkih sicer še vedno stara, vendar trend staranja ni tako izrazit, kot je bil v preteklih letih. V kolikor se ohrani trenutni obseg prodaje novih vozil tudi v naslednjih letih, potem se bo vozni park znamk Peugeot in Citroën ponovno začel pomlajevati v letih okoli 2020.

So se po koncu najbolj kriznega obdobja navade potrošnikov pri nakupu avtomobilov spremenile? Kakšna so vaša opažanja in kako ste se vi pripravili na "pomladitev slovenksega voznega parka“?


(Foto: Anže Petkovšek) Ocenjujemo, da proces pri nakupu avtomobila v povprečju traja pol leta. To posledično pomeni, da kupci prihajajo v salone vedno bolj izobraženi, saj že predhodno poiščejo vse pomembne informacije na spletu. Po naših podatkih, oziroma prodaji, je obnašanje potrošnikov odvisno od ponudbe. Cena vozila ni najpomembnejši element, ampak je to vse bolj paket, ki poleg cene vključuje tudi financiranje, vzdrževanje, jamstvo, zavarovanje... Skratka, kupci iščejo celovite ponudbe. Če se ponuja dobre pakete, potem kupci posegajo po višjih nivojih opreme. Če ponujamo tri nivoje opreme, po večini prodamo drugi ali tretji nivo. Prvi nivo opreme se praktično ne prodaja. Ljudje posegajo po bolje opremljenih vozilih. Za pomladitev slovenskega voznega parka imamo tako tudi pri vseh treh znamkah, ki jih zastopamo, pripravljene celovite komercialne ponudbe, Peugeot/Citroen financiranje, podaljšana jamstva, pakete servisiranja, ugodnosti v programih lojalnosti MojPeugeot in MyCitroenPlus, oba programa tudi za podjetja, celovito ponudba dodatne opreme.

Tudi pred prevzemom podjetja s strani zasebnika, švicarske skupine Emil Frey, ste zasedali funkcijo direktorja slovenske enote korporacije PSA. Kaj se je od začetka februarja spremenilo pod novim lastnikom, ki deluje po principu družinskega podjetja?

Bistvenih sprememb ni bilo. Tudi danes smo nacionalno prodajno podjetje, tudi danes so naši prvi kupec naši koncesionarji, do katerih imamo enako politiko. Obdržali smo cenovno politiko. Prej, ko smo bili pod PSA, smo bili pod vplivom internacionalnih podpornih služb koorporacije. Veliko je bilo linkanja. Zdaj smo veliko bolj samostojni, iz tega naslova smo precej okrepili podjetje, tudi po številu zaposlenih. Zdaj nas je 62. Že nekaj zadnjih let se od zaposlenih pričakuje mnogo več kot v preteklosti. Zato je zelo pomembna motivacija, kompetentnost, zanesljivost, strokovnost, kakovost in zaupanje. Zdaj je manj poročanja do PSA, poslovanje je poenostavljeno. Emil Frey nima velikih sistemov poročanja, zato imamo več časa za posel in manj časa za papirno vojno. Res pa je, da smo bolj samostojni, kar pa prinaša večjo odgovornost.

Kakšne so zahteve novega lastnika? Mu je pomemben le dobiček, ali tudi tržni delež na slovenskem trgu?

Eno z drugim. Pomembno je, kako so definirani cilji. Mi smo jih definirali na podlagi realnega trga.

Kakšni so torej cilji za letos?

(Foto: Anže Petkovšek) Pri Citroënu imamo pet odstotni tržni delež, pri Peugeotu 5,5 odstotni. Pri fizičnih osebah pa pri Citroënu 6,2 odstotni delež pri Peugeotu pa 7,1 odstotni. Če pogledamo trg brez t. i. enodnevnih registracij, pa Citroën cilja na osem odstotkov, Peugeot pa na 10.

Je razvrstiten na lestvici najbolje prodajnih znamk v Sloveniji še pomembno, če je toliko enodnevnih registracij?

Je pomembno, če gledamo realni trg. Tu si želimo četrtega in petega mesta.

Kako pomemben je sploh tržni delež za določeno znamko? Kaj dobrega prinaša, poleg večje prodaje vozil seveda?

Tržni delež je, ob predpostavki pravilnega vrednotenja trga, zelo pomemben, saj zagotavlja vozni park znamke, zagotavlja aktivnosti v poprodaji in zagotavlja prepoznavnost znamke. Zaradi enodnevnih registracij v Sloveniji, v našem podjetju sledimo trženemu deležu na vseh več ravneh, od prodaje podjetjem, kot tudi fizičnim kupcem. Na ta način predstavimo realno sliko dobavitelju (PSA) in lastniku (Emil Frey Group). Na tej realni sliki so dogovorjeni cilji.

Kaj pri pogajanjih za ceno vozil s tovarno pomeni dejstvo, da ste zdaj v zasebni lasti in ne v lasti PSA? Manj maneverskega prostora ali nasprotno?

Vpliva na cenovno politiko ni. Ceno vozil določamo v sodelovanju z dobaviteljem (PSA) na podlagi pozicioniranja produkta na naš trg. Že prej smo manevrski prostor oblikovali in varovali z vodenjem zalog, naročanjem najbolj prodajanih modelov, prodajno usmerjenim oglaševanjem.

Če se še za trenutek vrneva na tržni delež in enodnevne registracije. Kot sva že omenila, je že nekaj let v Sloveniji trend kratkotrajnih registracij. S tem sicer ni nič narobe, vendar pa se zaradi tega prikriva realnost trga novih registracij v Sloveniji. Ocenjuje se, da se tudi do 35 odstotkov vozil izvozi. Tudi PSA v preteklosti ni bil imun na to. Kakšen je vaš pogled?

Seveda, podatki so zavajujoči in ne odražajo pravega stanja. Tako na mesečni osnovi kot na kvartalni, polletni, letni osnovi ugotavljamo razlike. Po naših podatkih »manjka« doma kar do 40 odstotkov "doseženega trga oziroma prodaje". Seveda je odstotek različen med posameznimi znamkami. Res je tudi, da naše znamke v preteklosti niso bile imune, se je pa takrat drugače pisalo o kratkotrajnih registracijah kot se danes. Danes se zdi ta praksa sprejemljiva. Gre za odločitev znamk. Sicer pa smo v letu 2014 prenehali s to prakso in takrat ponovno zastavili temelje. Ni bilo lahko, tržni delež nam je zaradi tega padel, vendar danes delamo na zdravih temeljih. Naša "edina" skrb je slovenski kupec in kupec BiH.

Kako vaš novi lastnik gleda na enodnevne registracije? Mu je pomembnejši tržni delež ali dobiček pod črto?

(Foto: Anže Petkovšek) Naš novi lastnik zelo zagovarja našo že implementirano politiko, torej politiko brez enodnevnih registracij. Še enkrat, pomembno je oboje, tržni delež in dobiček.

"Dobra plat" izvoza za znamko je večji tržni delež, kaj pa slabše strani? Kako to vpliva na poprodajo? Koliko trgovcev je zaradi tega v Sloveniji po vaši oceni propadlo?

Po naših izkušnjah izvoz negativno vpliva na domačo prodajo, nižja domača prodaja pa posledično znižuje potencial prodaje rezervnih delov in storitev v pooblaščenih delavnicah. Znamki Peugeot in Citroën sta se na omenjeno dejstvo odzvali z lansiranjem programov lojalnosti, ki svojim strankam ponujajo velike servisne ugodnosti in ker s starostjo vozila naraščajo stroški, v naših programih naraščajo tudi popusti. Oba programa sta se izkazala za zelo učinkovita in v poblaščenih delavnicah uspela zadržati približno enako število strank, kot v preteklih letih. Zaradi omenjenega, v naših mrežah ni serviserja, ki bi propadel zaradi zmanjšanega števila obiskov v pooblaščeni delavnici, za druge avtomobilske znamke pa nimam podatkov in tudi ne komentarja.

Je poprodaja glavni vir zaslužka?

Večinski del zaslužka je poprodaja.

Koliko znašajo marže na avtomobile? Je res, da imate avtomobilisti zelo malo maneverskega prostora in je zato poprodaja še bolj pomembna?

Gre za poslovno skrivnost, res pa je, poprodaja je še bolj pomembna. Če jo povežemo z enodnevnimi registracijami, se to začne hitro podirati.

Kako se boste borili z vse bolj agresivno konkurenco pri servisiranju vozil? Predvsem z mrežami nepooblaščenih servisov? Kje vidite vaše prednosti?

(Foto: Anže Petkovšek) Našo prednost vidim predvsem v naših programih lojalnosti. Torej z ugodnostmi, ki se s starostjo vozila povečujejo. Program je zelo učinkovit in smo ga v zadnjem letu nadgradili tudi za podjetja. Pri Peugeotu imamo vozni park velik 40 tisoč vozil, 37 tisoč vozil strank je vključenih v progam. Pri Citroenu imamo 52 tisoč vozil v voznem parku in 31 tisoč vozil vključenih v program. To pomeni, da sta ta dva programa pri uporabnikih dobrodošla. S tem je povezano število vhodov v delavnice. Kljub temu, da je v zadnjih letih vozni park padel, je Citroën popravil promet z rezervnimi deli za 10 odstotkov (2011-2016), Peugeot pa za en odstotek. S tem ščitimo, oziroma damo možnost zaslužka našim trgovcem.

Koliko časa v povprečju ljudje vozijo avtomobile vaših znamk na pooblaščene servise?

Sedem do osem let.

Se bo vaša prodajno-servisna mreža z novim lastnikom krčila, širila? Boste kakšnega od vaših trgovcev črtali, dodajali?

Mreže v Sloveniji kot Bosni in Hercegovini se naj ne bi spreminjale, pokritost je zelo zadovoljiva, nimamo namena ne krčiti ne širiti.

Vse bolj pomemben del avtomobilov postajajo asistenčni sistemi. Kako dobro opremljeni Peugeoti in Citroëni se prodajajo pri nas?

Vsak nov model, ki ga lansiramo, ima na voljo vedno več asistenčnih sistemov, ki se iz višjih segmentov selijo tudi v nižje. Pri oblikovanju paketov imamo proste roke, oblikujemo pa model primeren za naš trg. Res je, da so v večini primerov ti sistemi na voljo kot opcijska oprema po kateri pa kupci zaenkrat še ne posegajo v velikem številu. Večina vozil vseh naših znamk se v Sloveniji proda s srednjim ali najvišjim nivojem opreme. Lahko trdim, da uspemo v Slovenij prodajati dobro opremljena vozila. Tako so recimo vsi modeli peugeot 308 in C4 cactus prodani z navigacijskim sistemom. Res je tudi, da asistenčne sisteme ta trenutek ne ponujamo kot serijski del opreme, ampak za doplačilo. Ko jih stranke preizkusijo je veliko zanimanje za nakup. Če jih ne preizkusijo, zanimanja ni. Tu bo treba nekaj narediti tudi v spreminjanju zavesti ljudi, nekaj dela pa je tudi na naši strani. Predvsem, da asistenčne sisteme vključujemo v najnižje nivoje nivoje. Prepičan sem, da je pred nami "boom“ asistenčnih sistemov.

Ali razmišljate, da bi vsaj sistem za samodejno zaviranje (AEB) ponudili serijsko v svojih vozilih? Izkazal se je namreč za zelo uporabnega in učinkovitega?

Razmišljamo, na kratek rok sicer ne, na dolgi rok pa bo to vsekakor del vseh naših vozil.

Na kakšen način boste potrošnike še skušali prepričali, da dokupijo asistenčne sisteme, ki, kot ste ugotovili tudi sami, pomembno prispevajo k varnosti? Se obetajo kakšne prodajne novosti na tem področju?

Najbolj pomembno pri tem je, da lahko stranka tak asistenčni sistem pred nakupom vozila preizkusi v praksi. To pa pomeni, da v sodelovanju z našima mrežama skušamo zagotoviti kar največ testnih vozil, ki so opremljena z asistenčnimi sistemi. Ugotovili namreč smo, da nekdo, ki preizkusi sistem za pomoč pri nenadnem zaviranju v mestu, to opcijo tudi naroči pri nakupu vozila.

Del podjetja je tudi znamka DS, ki glede na prodajne številke med Slovenci še ni dovolj prepoznavna. Kakšna bo strategija za znamko DS v Sloveniji? Je možen tudi njen umik, če se prodaja ne bo izboljšala? Kakšno je stališče lastnika?

(Foto: Peugeot) Znamka še ni tako razpoznavna, kot bi si mi želeli. Dejstvo pa je, da tudi sami nismo investirali tistega, kar bi si želeli v razvoj te znamke v Sloveniji. Upam, da se bo investicija zgodila kmalu. Najkasneje prihodnje leto. Takrat bo bisteno drugače. Umika ni! Novi modeli prihajajo prihodnje leto.

Ste direktor za znamki Peugeot in Citroën, torej dve konkurenčni znamki, ki se borita za iste kupce. Kako boj za tržni delež usklajujete znotraj podjetja?

Vsaka znamka ima svoje cilje in prioritete. Imamo dve znamki in dva kupca. Filozofija je, da ima vsaka znamka svojega kupca. Ločevanje znamk se vidi. V hiši zaradi tega ni trenj, tudi zato, ker sta si znamki zelo različni. Glede na najbolje prodajana vozila in prodajno paleto po Citroënovih vozilih bolj posegajo moški in družine (predvsem berlingo in C4 picasso). Peugeotovi kupci imajo večjo kupno moč in so načeloma bolj lojalni znamki.

Poleg novih vozil je v Sloveniji zelo pomemben trg rabljenih vozil, ki je nekajkrat večji. Mnogi uvozniki so temu podorčju namenili veliko pozornost, predvsem pri premium znamkah. Kaj novega lahko pri vas pričakujemo na tem področju, torej pri vozilih s preverjeno zgodovino?

Že od leta 2006 razvijamo in nadgrajujemo licenčna program rabljenih vozil z jamstvom. Vozila, ki ustrezajo standardom programa, prejmejo certifikat o opravljenih 100 kontrolnih točkah, stranka pa ob nakupu prejme šest ozitoma 12-mesečno jamstvo brez omejitve kilometrov. Poleg jamstva je stranka upravičena tudi do pomoči na cesti in nadomestnega vozila vozila v primeru okvare. Ponudba je nadgrajena z možnostjo financiranja. Ti programu niso povezani z uvozom, kot uvoznik tega ne delamo, ampak delamo po principu staro za novo.

Jeseni k nam prihaja nova generacija peugeota 3008. Francozi so ob predstavitvi nakazali tudi možnost nakupa Peugeotovega električnega skiroja, ki se ga prevaža in polni kar v prtljažniku. Bo ta produkt na voljo tudi pri nas?

Računamo da.

Kakšen potencial vidite v segmentu prevoznih sredstev, kot je električen skiro, s katerim naj bi naredili zadnje kilometre poti, na primer na poti v službo, v primeru, da vozilo parkiramo na obrobju mesta.

Ta trenutek ne vidimo tako velikega v potenciala, prevsem zaradi navad Slovencev. Poglejmo primer sistema car-sharing. V tujini je ta sistem zelo razvit, pri nas je šele v povojih. Težava je infrastruktura, saj ni dovolj zgolj to, da imamo delitev avtomobilov, ampak je treba upoštevati tudi to, da moramo do avtomobila priti. To je težava. Na drugi strani, če govorimo o električnih vozilih, Peugeot je bil z ionom prvi na trgu, nekaj smo jih tudi prodali, smo se pa soočili s slabo infrastrukturo, cene so bile previsoke, takrat tudi ni bilo subvencij. Definitivno je priložnost in prihodnost, vendar bo treba spremeniti razmišljanje.

Za konec, vozite citroëna ali peugeota?

Vozim DS (smeh).